Propuesta de mapa estratégico e indicadores de desempeño para la empresa SAI Concepción
Date
2016-10
Authors
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Publisher
Universidad Católica de la Santísima Concepción
Abstract
Este proyecto de título tuvo por objetivo diseñar y proponer un mapa estratégico e indicadores de desempeño para mejorar la gestión de la empresa SAI Concepción (Servicio de Asistencia Integral Concepción) perteneciente a la red de servicios post-venta CST, que a su vez es una empresa filial de Electrolux; Una empresa sueca de nivel mundial perteneciente a la industria de los electrodomésticos. Tal objetivo se desarrolló en base a la teoría propuesta por Kaplan & Norton en su libro “The Balanced Scorecard”, ajustándose a las necesidades requeridas por la empresa y considerando el plan estratégico corporativo de Electrolux.
La información requerida para el desarrollo del presente proyecto fue recogida mediante conversaciones, entrevistas no estructuradas y encuestas a los funcionarios de las diversas áreas, paralelamente, observaciones presenciales y periódicas de los procesos que se desarrollaban en las diferentes áreas de trabajo, revisiones bibliográficas y extracción de datos corporativos otorgados por el administrador de la empresa.
Como resultado se obtuvo una herramienta de gestión como propuesta para SAI Concepción, el cual enfatiza la conversión de la visión y la estrategia de la organización a un sistema de indicadores bajo diferentes perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y crecimiento y desarrollo. La herramienta contiene esencialmente los objetivos estratégicos de la empresa, el mapa estratégico que concede la visualización de todos los objetivos, perspectivas y sus relaciones causa-efecto, los indicadores de desempeño y los parámetros para su evaluación continua. Esta herramienta persigue poder alinear correctamente a SAI Concepción hacia la dirección que persigue el plan estratégico de Electrolux actual. Por otro lado, el mapa estratégico y los indicadores de desempeño pueden entregar mayor información permitiendo observar y/o detectar problemáticas a tiempo, ayudando en el proceso de toma de decisiones por medio de acciones preventivas y/o correctivas en favor de la estrategia y los objetivos propuestos por la organización.
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Facultad de Ingeniería, Ingeniería Civil Industrial